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ICS 03.080.30

A 16

團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)

T/CPMI 010—2020

物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力評(píng)價(jià)規(guī)范

Vocational capability evaluation standard for

property officers(Managers)

2020-08-10 發(fā)布 2020-08-10實(shí)施

中國物業(yè)管理協(xié)會(huì) 發(fā)布

T/CPMI 010—2020

I

目??次

前言.....................................................................................................................................................................II

1 范圍.................................................................................................................................................................1

2 術(shù)語和定義.....................................................................................................................................................1

3 等級(jí)劃分原則.................................................................................................................................................2

3.1 等級(jí)劃分.................................................................................................................................................2

3.2 等級(jí)劃分依據(jù).........................................................................................................................................3

4 職業(yè)能力要求.................................................................................................................................................3

4.1 職業(yè)道德.................................................................................................................................................3

4.2 基礎(chǔ)知識(shí).................................................................................................................................................3

4.3 物業(yè)管理員.............................................................................................................................................3

4.4 助理物業(yè)管理師.....................................................................................................................................5

4.5 物業(yè)管理師.............................................................................................................................................6

4.6 高級(jí)物業(yè)管理師.....................................................................................................................................8

5 等級(jí)評(píng)價(jià)方法...............................................................................................................................................10

5.1 原則.......................................................................................................................................................10

5.2 方式........................................................................................................................................................10

5.3 權(quán)重表...................................................................................................................................................10

附錄 A（規(guī)范性附錄）物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力評(píng)價(jià)推薦教材.............................................................12

參考文獻(xiàn).............................................................................................................................................................13

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II

前??言

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)提出并組織起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)歸口和解釋。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)人力資源發(fā)展委員會(huì)、國家開放大學(xué)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)與不動(dòng)產(chǎn)管

理學(xué)院、前海勤博教育（深圳）科技有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周心怡、翁國強(qiáng)、熊蕓露、紀(jì)通、王思源、李剛、白潔、段斐欽、曾曉明。

本標(biāo)準(zhǔn)主要審定人員：王鵬、李健輝、高文田、季如進(jìn)、黃亮、韓朝、黃安心、劉政、王壽軒、

王利敏、時(shí)樹紅、王麗霞、劉宗武、代海芳、張旻楠。

本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布，將根據(jù)政府部門相關(guān)要求適時(shí)修訂。

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物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力評(píng)價(jià)規(guī)范

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)管理員（師）的等級(jí)劃分原則和等級(jí)評(píng)價(jià)內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師和高級(jí)物業(yè)管理師崗位人員的評(píng)價(jià)管理。

2 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1

物業(yè)管理 property management

業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)人，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)人按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)

備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

2.2

物業(yè)服務(wù)人 property service provider

物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他管理人。

2.3

物業(yè)管理服務(wù) property management services

物業(yè)服務(wù)人受業(yè)主的委托，按照相關(guān)法規(guī)以及《管理規(guī)約》和物業(yè)服務(wù)合同的約定，在物業(yè)管理區(qū)

域內(nèi)設(shè)立獨(dú)立核算的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)物業(yè)共有部分提供房屋建筑及其配套設(shè)備設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地的

維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序等基礎(chǔ)管理服務(wù)，同時(shí)對(duì)區(qū)域內(nèi)業(yè)主和

物業(yè)使用人提供社區(qū)生活特約服務(wù)的經(jīng)營性活動(dòng)。

2.4

綠色物業(yè)管理 green property management

在保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等基本要求前提下，通過科學(xué)管理、技術(shù)改造和行為引導(dǎo)，有效降低各類物業(yè)

運(yùn)行能耗，最大限度地節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境，致力構(gòu)建節(jié)能低碳生活社區(qū)的物業(yè)管理活動(dòng)。

2.5

物業(yè)資產(chǎn)管理 property asset management

為了滿足置業(yè)投資者的目標(biāo)，綜合利用物業(yè)服務(wù)、設(shè)施管理、不動(dòng)產(chǎn)管理、房地產(chǎn)組合投資管理的

技術(shù)、手段和模式，以收益性物業(yè)為對(duì)象，為投資提供的貫穿于物業(yè)整個(gè)壽命周期的綜合性管理服務(wù)。

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2

2.6

信息系統(tǒng) information system

由計(jì)算機(jī)硬件、網(wǎng)絡(luò)和通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟件、信息資源、信息用戶和規(guī)章制度組成的以處理信息

流為目的的人機(jī)一體化系統(tǒng)。在物業(yè)管理行業(yè)特指專門用于物業(yè)信息的收集、傳遞、存儲(chǔ)、加工、維護(hù)

和使用的系統(tǒng)，包含互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和智能工具等。

2.7

綜合能力 comprehensive abilities

對(duì)管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)與保險(xiǎn)學(xué)等相關(guān)理論知識(shí)在物業(yè)管理中的綜合應(yīng)用能

力。

2.8

物業(yè)管理區(qū)域 property management area

依據(jù)城市規(guī)劃、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備、建筑規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素劃分的實(shí)施物業(yè)管理的地域范圍。

2.9

物業(yè)管理人員 property management staff

按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過對(duì)房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地進(jìn)行專業(yè)化維修養(yǎng)

護(hù)管理以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務(wù)的人員。

2.10

物業(yè)管理員 property officer

物業(yè)管理服務(wù)中的客戶服務(wù)至客戶服務(wù)主管級(jí)崗位人員。

2.11

助理物業(yè)管理師 assistant property manager

物業(yè)管理服務(wù)中的客戶服務(wù)主管至助理項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)崗位人員。

2.12

物業(yè)管理師 property manager

物業(yè)管理服務(wù)中的項(xiàng)目經(jīng)理至區(qū)域總管級(jí)崗位人員。

2.13

高級(jí)物業(yè)管理師 senior property manager

物業(yè)管理服務(wù)中的區(qū)域總管至物業(yè)服務(wù)企業(yè)高級(jí)管理級(jí)崗位人員。

3 等級(jí)劃分原則

3.1 等級(jí)劃分

物業(yè)管理員（師）劃分為四個(gè)等級(jí):物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師和高級(jí)物業(yè)管理師。

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3

3.2 等級(jí)劃分依據(jù)

以職業(yè)資歷、崗位知識(shí)、業(yè)務(wù)技能三項(xiàng)職業(yè)能力要求為等級(jí)劃分的依據(jù)。

4 職業(yè)能力要求

4.1 職業(yè)道德

4.1.1 職業(yè)道德基本知識(shí)

a) 職業(yè)道德的基本概念；

b) 職業(yè)道德的主要內(nèi)容。

4.1.2 職業(yè)守則

c) 誠信服務(wù)；

d) 務(wù)實(shí)創(chuàng)新；

e) 專業(yè)規(guī)范；

f) 共治和諧。

4.2 基礎(chǔ)知識(shí)

4.2.1 物業(yè)管理基本概念

a) 物業(yè)與物業(yè)管理；

b) 物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展；

c) 物業(yè)管理的基本制度；

d) 物業(yè)管理基本制度建設(shè)的歷史沿革；

e) 物業(yè)管理的主要內(nèi)容與過程；

f) 物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

g) 物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求。

4.2.2 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)基本知識(shí)

a) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

b) 業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)；

c) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)與相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系。

4.2.3 相關(guān)法律、法規(guī)

a) 物業(yè)管理法律常識(shí)；

b) 物業(yè)管理的法律、法規(guī)；

c) 物業(yè)管理的相關(guān)政策。

4.3 物業(yè)管理員

4.3.1 職業(yè)資歷

具備以下條件之一者：

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4

a) 具有高中學(xué)歷（含職業(yè)高中、技工學(xué)校和中等專業(yè)學(xué)校學(xué)歷），連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 3

年者；

b) 具有大專學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的（含應(yīng)屆畢業(yè)生），無

工作年限要求。

4.3.2 崗位知識(shí)

4.3.2.1 物業(yè)管理與服務(wù)

a) 承接查驗(yàn)的作用，承接查驗(yàn)的工作內(nèi)容、操作程序和技術(shù)手段；

b) 入住服務(wù)的一般流程和手續(xù)，裝飾裝修管理的責(zé)任、內(nèi)容和程序；

c) 客戶服務(wù)的內(nèi)容與方法，業(yè)主檔案建立的要求與方法；

d) 房屋及設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)常見問題；

e) 公共秩序維護(hù)的基本內(nèi)容，消防安全管理的基本知識(shí)，公共秩序維護(hù)與消防安全的常見問題；

f) 清潔、綠化與有害生物防治的基本標(biāo)準(zhǔn)；

g) 物業(yè)財(cái)務(wù)管理的基本知識(shí)；

h) 現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容和要求；

i) 應(yīng)用文書的類型、格式和寫作要領(lǐng)，物業(yè)管理檔案管理的基本概念；

j) 社區(qū)服務(wù)和社區(qū)文化的作用和內(nèi)容；

k) 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念與類型。

4.3.2.2 信息系統(tǒng)及應(yīng)用

智能終端的操作方法。

4.3.2.3 綠色物業(yè)管理

綠色物業(yè)管理的基本內(nèi)容和方法。

4.3.2.4 綜合能力

與客戶溝通相關(guān)的心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和應(yīng)用方法。

4.3.3 業(yè)務(wù)技能

4.3.3.1 物業(yè)管理與服務(wù)

a) 能夠進(jìn)行物業(yè)管理區(qū)域資料及場(chǎng)地交接工作；

b) 能夠辦理入住手續(xù)，陪同業(yè)主進(jìn)行收房驗(yàn)房并對(duì)問題進(jìn)行記錄匯總，辦理裝飾裝修手續(xù)；

c) 能夠處理業(yè)戶報(bào)事報(bào)修，建立業(yè)主檔案，進(jìn)行業(yè)主回訪及滿意度調(diào)查問卷的收發(fā)；

d) 能夠檢查發(fā)現(xiàn)房屋及配套設(shè)施設(shè)備存在的問題；

e) 能夠發(fā)現(xiàn)公共秩序維護(hù)中存在的問題，執(zhí)行消防安全管理制度，正確使用消防器材；

f) 能夠發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理的問題；

g) 能夠進(jìn)行日常費(fèi)用收支工作，做日記賬；

h) 能夠執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)書；

i) 能夠進(jìn)行應(yīng)用文書的寫作，對(duì)項(xiàng)目檔案進(jìn)行建檔歸檔并會(huì)查閱檔案；

j) 能夠?qū)嵤┥鐓^(qū)服務(wù)與社區(qū)文化活動(dòng)；

k) 能夠識(shí)別物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理制度。

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4.3.3.2 信息系統(tǒng)及應(yīng)用

能夠使用物業(yè)管理與服務(wù)智能終端。

4.3.3.3 綠色物業(yè)管理

能夠執(zhí)行綠色物業(yè)管理方案。

4.3.3.4 綜合能力

能夠在物業(yè)管理中應(yīng)用相關(guān)知識(shí)提升客戶服務(wù)水平。

4.4 助理物業(yè)管理師

4.4.1 職業(yè)資歷

具備以下條件之一者：

a) 取得物業(yè)管理員職業(yè)能力證書后，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年者；

b) 具有高中學(xué)歷（含職業(yè)高中、技工學(xué)校和中等專業(yè)學(xué)校學(xué)歷），連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 7

年者；

c) 具有大專學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 4 年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的，工作年限要求相應(yīng)減

少 1 年；

d) 具有大學(xué)本科學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的（含應(yīng)屆畢業(yè)生），

無工作年限要求。

4.4.2 崗位知識(shí)

4.4.2.1 物業(yè)管理與服務(wù)

a) 早期介入的概念、作用、內(nèi)容和方法；

b) 物業(yè)管理服務(wù)的概念，物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的概念及制定方法，物業(yè)管理服務(wù)方案的內(nèi)容和編制

方法；

c) 入住過程中問題的處理方法，裝飾裝修管理的相關(guān)技術(shù)；

d) 客戶滿意度調(diào)查的基本原則和方法；

e) 房屋及配套設(shè)施設(shè)備的作用和運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，房屋及配套設(shè)施設(shè)備運(yùn)維管理計(jì)劃的工作內(nèi)容和實(shí)施

方法；

f) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全隱患的類型，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)與消防安全管理；

g) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理的內(nèi)容與要求，清潔、綠化與有害生物防治的基本方法；

h) 人力資源管理的基礎(chǔ)理論，員工培訓(xùn)的基本知識(shí)和內(nèi)容；

i) 物業(yè)管理服務(wù)成本構(gòu)成，專項(xiàng)維修資金和公共收益管理的基本知識(shí)；

j) 質(zhì)量與質(zhì)量管理概念，物業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)；

k) 供應(yīng)商質(zhì)量考核的內(nèi)容和方法；

l) 物業(yè)管理檔案收集、整理、分類的方法和手段，檔案安全管理；

m) 社區(qū)文化建設(shè)的實(shí)施方法；

n) 物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容與方法。

4.4.2.2 物業(yè)資產(chǎn)管理

資產(chǎn)管理方面多種經(jīng)營服務(wù)的類型和內(nèi)容、多種經(jīng)營服務(wù)的實(shí)現(xiàn)手段。

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4.4.2.3 信息系統(tǒng)及應(yīng)用

智能終端的操作方法。

4.4.2.4 綠色物業(yè)管理

綠色物業(yè)管理的基本內(nèi)容和方法。

4.4.2.5 綜合能力

管理學(xué)等相關(guān)理論知識(shí)的應(yīng)用方法。

4.4.3 業(yè)務(wù)技能

4.4.3.1 物業(yè)管理與服務(wù)

a） 能夠開展物業(yè)管理早期介入工作，在物業(yè)管理早期介入中發(fā)現(xiàn)問題、提出合理建議并跟蹤解決；

b） 能夠制定物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，編制物業(yè)管理服務(wù)方案；

c） 能夠進(jìn)行財(cái)務(wù)、人員交接工作；

d） 能夠跟蹤解決入住過程中的問題，對(duì)裝飾裝修過程進(jìn)行管理；

e） 能夠建立客戶服務(wù)體系，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)過程監(jiān)督與客戶關(guān)系維護(hù)，組織滿意度調(diào)查；

f） 能夠組織和落實(shí)房屋及配套設(shè)施設(shè)備運(yùn)維計(jì)劃，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備運(yùn)維計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)

督；

g） 能夠組織實(shí)施物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)與消防安全管理工作，發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內(nèi)的安全隱患，

解決公共秩序維護(hù)中的具體問題；

h） 能夠組織實(shí)施物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理工作，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理進(jìn)行監(jiān)管；

i） 能夠?qū)嵤┪飿I(yè)管理人員的招聘，組織實(shí)施物業(yè)管理人員的培訓(xùn)；

j） 能夠進(jìn)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算，進(jìn)行專項(xiàng)維修資金的使用、分?jǐn)?、續(xù)籌，進(jìn)行公共收益管理；

k） 能夠根據(jù)物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行培訓(xùn)，組織實(shí)施物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理；

l） 能夠?qū)?yīng)商進(jìn)行日常管理，進(jìn)行供應(yīng)商質(zhì)量考核；

m） 能夠?qū)?xiàng)目檔案進(jìn)行管理；

n） 能夠組織開展社區(qū)文化活動(dòng)；

o） 能夠組織實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理制度的培訓(xùn)與演練工作。

4.4.3.2 物業(yè)資產(chǎn)管理

能夠開展業(yè)主需求的資產(chǎn)管理方面多種經(jīng)營服務(wù)。

4.4.3.3 信息系統(tǒng)及應(yīng)用

能夠使用物業(yè)管理與服務(wù)智能終端。

4.4.3.4 綠色物業(yè)管理

能夠組織實(shí)施綠色物業(yè)管理方案。

4.4.3.5 綜合能力

能夠在物業(yè)管理中應(yīng)用相關(guān)知識(shí)提升項(xiàng)目管理水平。

4.5 物業(yè)管理師

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4.5.1 職業(yè)資歷

具備以下條件之一者：

a) 取得助理物業(yè)管理師職業(yè)能力證書后，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年，經(jīng)物業(yè)管理師職業(yè)能力

培訓(xùn)并取得合格證書者；

a) 具有大專學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 6 年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的，工作年限要求相應(yīng)減

少 1 年；

b) 具有大學(xué)本科學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 3 年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的，工作年限要求相

應(yīng)減少 1 年；

c) 具有碩士學(xué)歷者，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年者，其中物業(yè)管理方向的（含在校應(yīng)屆畢業(yè)生），

無工作年限要求。

4.5.2 崗位知識(shí)

4.5.2.1 物業(yè)管理與服務(wù)

a) 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)；

b) 不同階段承接查驗(yàn)的責(zé)任主體與法律關(guān)系；

c) 入住與裝飾裝修管理的相關(guān)制度與法規(guī)；

d) 客戶服務(wù)與公共事務(wù)關(guān)系管理理論，客戶關(guān)系維護(hù)及公共事務(wù)關(guān)系維護(hù)的方法；

e) 房屋及配套設(shè)施設(shè)備運(yùn)維管理的要素和標(biāo)準(zhǔn)，房屋及配套設(shè)施設(shè)備運(yùn)維管理中的安全防范的內(nèi)

容與方法；

f) 項(xiàng)目組織架構(gòu)的基礎(chǔ)知識(shí)，績(jī)效的含義和特點(diǎn)，績(jī)效考核的方法和作用，團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基本知識(shí)；

g) 物業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算的編制原則與方法，物業(yè)管理成本分析與控制的方法，財(cái)務(wù)報(bào)表的內(nèi)容和編制方

法；

h) 物業(yè)管理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)指導(dǎo)書的編制方法；

i) 物業(yè)管理供應(yīng)商招標(biāo)相關(guān)知識(shí)，供應(yīng)商選擇和管理的工作內(nèi)容；

j) 社區(qū)文化建設(shè)的策略，社區(qū)服務(wù)的基本內(nèi)容；

k) 風(fēng)險(xiǎn)防范與突發(fā)事件應(yīng)急處置，應(yīng)急預(yù)案的制定要求和方法。

4.5.2.2 物業(yè)資產(chǎn)管理

a) 物業(yè)租金的構(gòu)成，租賃管理的基本內(nèi)容；

b) 不同物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目的業(yè)務(wù)模式和運(yùn)營方式；

c) 不同業(yè)態(tài)物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容。

4.5.2.3 信息系統(tǒng)及應(yīng)用

互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和智能工具在物業(yè)管理服務(wù)中應(yīng)用方法，智慧社區(qū)系統(tǒng)的使用方法。

4.5.2.4 綠色物業(yè)管理

綠色建筑標(biāo)準(zhǔn)，綠色物業(yè)運(yùn)維管理的關(guān)鍵點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

4.5.2.5 綜合能力

管理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等相關(guān)理論知識(shí)的應(yīng)用方法。

4.5.3 業(yè)務(wù)技能

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4.5.3.1 物業(yè)管理與服務(wù)

a） 能夠進(jìn)行物業(yè)管理早期介入項(xiàng)目策劃并組織實(shí)施；

b） 能夠?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)方案進(jìn)行整體設(shè)計(jì)與優(yōu)化；

c） 能夠組織實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)工作，在承接查驗(yàn)的過程中發(fā)現(xiàn)問題并跟蹤整改；

d） 能夠進(jìn)行入住方案設(shè)計(jì)并組織實(shí)施，綜合運(yùn)用相關(guān)技術(shù)手段和法律法規(guī)解決入住與裝飾裝修過

程中的實(shí)際問題；

e） 能夠進(jìn)行滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查結(jié)果分析及問題解決，進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)及公共事務(wù)關(guān)系

維護(hù)；

f） 能夠組織制定房屋及配套設(shè)施設(shè)備運(yùn)維計(jì)劃，制定房屋及配套設(shè)施設(shè)備運(yùn)維管理中的安全防范

方案，組織制定房屋及設(shè)施設(shè)備修繕及改造實(shí)施方案并組織實(shí)施；

g） 能夠制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)方案，制定消防安全管理制度，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共

秩序維護(hù)與消防安全管理進(jìn)行持續(xù)改善；

h） 能夠制定環(huán)境管理方案，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境營造與管理進(jìn)行優(yōu)化；

i） 能夠設(shè)置項(xiàng)目組織架構(gòu)、崗位人員配置，實(shí)施績(jī)效考核，組織實(shí)施團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

j） 能夠編制物業(yè)管理項(xiàng)目預(yù)算，進(jìn)行成本分析與控制，編制財(cái)務(wù)報(bào)表；

k） 能夠編制物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指導(dǎo)書，組織實(shí)施物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)質(zhì)量評(píng)價(jià)，對(duì)物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量

管理進(jìn)行優(yōu)化與提升；

l） 能夠組織編制招標(biāo)文件，組織招標(biāo)、評(píng)標(biāo)，進(jìn)行合格供應(yīng)商評(píng)審；

m） 能夠組織策劃社區(qū)文化活動(dòng)，監(jiān)督指導(dǎo)社區(qū)服務(wù)；

n） 能夠組織制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，組織實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、控制工作。

4.5.3.2 物業(yè)資產(chǎn)管理

a) 能夠進(jìn)行租戶談判與簽約、租金收取，編制租賃合同，進(jìn)行租戶關(guān)系管理；

b) 能夠確定各類物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目并組織實(shí)施；

c) 能夠進(jìn)行兩種業(yè)態(tài)的物業(yè)經(jīng)營管理。

4.5.3.3 信息系統(tǒng)及應(yīng)用

能夠組織實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和智能工具在項(xiàng)目管理上的應(yīng)用，組織應(yīng)用智慧社區(qū)系統(tǒng)對(duì)物業(yè)進(jìn)行

綜合管理。

4.5.3.4 綠色物業(yè)管理

能夠組織制定綠色物業(yè)管理方案。

4.5.3.5 綜合能力

能夠在物業(yè)管理中應(yīng)用相關(guān)知識(shí)提升項(xiàng)目管理水平。

4.6 高級(jí)物業(yè)管理師

4.6.1 職業(yè)資歷

具備以下條件之一者：

a） 取得物業(yè)管理師職業(yè)能力證書后，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年，經(jīng)高級(jí)物業(yè)管理師職業(yè)能力

培訓(xùn)并取得合格證書者；

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b） 具有大專學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 15年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的，工作年限要求相應(yīng)

減少 1 年；

c） 具有大學(xué)本科學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 10年者，其中物業(yè)管理專業(yè)的，工作年限要求

相應(yīng)減少 1 年；

d） 具有碩士學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 6 年者，其中物業(yè)管理方向的，工作年限要求相應(yīng)減

少 1 年；

e） 具有博士學(xué)歷，連續(xù)從事物業(yè)管理工作滿 1 年者，其中物業(yè)管理方向的（含在校應(yīng)屆畢業(yè)生），

無工作年限要求。

4.6.2 崗位知識(shí)

4.6.2.1 物業(yè)管理與服務(wù)

a) 客戶關(guān)系維護(hù)及公共事務(wù)關(guān)系維護(hù)的方法；

b) 特殊材料的保潔、景觀保潔、常見植物特性與水系水域管理的相關(guān)知識(shí)與技術(shù)手段；

c) 項(xiàng)目組織優(yōu)化的方法，人力資源規(guī)劃的概念、基本方法和作用；

d) 財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)，財(cái)稅知識(shí)；

e) 質(zhì)量管理原則，質(zhì)量管理的體系要求；

f) 社區(qū)服務(wù)和技術(shù)；

g) 危機(jī)公關(guān)的理論與技巧。

4.6.2.2 物業(yè)資產(chǎn)管理

a) 房地產(chǎn)評(píng)估的基本知識(shí)與作用，房地產(chǎn)評(píng)估的內(nèi)容和基本原則；

b) 租賃管理的基本知識(shí)，物業(yè)租金的計(jì)算方式、影響物業(yè)租金的因素、不同類型物業(yè)租金的確定；

c) 物業(yè)管理資源開發(fā)的可行性分析方法；

d) 不同業(yè)態(tài)物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容。

4.6.2.3 信息系統(tǒng)及應(yīng)用

互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和智能工具在物業(yè)管理服務(wù)中的應(yīng)用場(chǎng)景和應(yīng)用方法，信息系統(tǒng)在物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)

用的發(fā)展趨勢(shì)，智慧社區(qū)建設(shè)的方法，智慧社區(qū)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

4.6.2.4 綠色物業(yè)管理

綠色物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)。

4.6.2.5 綜合能力

管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)與保險(xiǎn)學(xué)等的相關(guān)理論知識(shí)。

4.6.3 業(yè)務(wù)技能

4.6.3.1 物業(yè)管理與服務(wù)

a） 能夠?qū)υ缙诮槿胫邪l(fā)現(xiàn)的疑難問題提出建設(shè)性解決方案；

b） 能夠根據(jù)不同的項(xiàng)目情況指導(dǎo)編制物業(yè)管理服務(wù)方案；

c） 能夠進(jìn)行綜合協(xié)調(diào)并解決問題；

d） 能夠進(jìn)行客戶關(guān)系及公共事務(wù)關(guān)系策劃與指導(dǎo)；

e） 能夠組織實(shí)施對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備運(yùn)維管理工作的優(yōu)化與提升；

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f） 能夠?qū)ξ飿I(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理的疑難問題提出建設(shè)性解決方案；

g） 能夠?qū)?xiàng)目組織進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)行人力資源規(guī)劃；

h） 能夠分析財(cái)務(wù)報(bào)表及評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行財(cái)務(wù)及稅務(wù)策劃；

i） 能夠組織編制質(zhì)量管理體系文件，策劃整體質(zhì)量提升方案；

j） 能夠組織策劃社區(qū)服務(wù)工作，對(duì)社區(qū)服務(wù)和社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行創(chuàng)新；

k） 能夠組織編制風(fēng)險(xiǎn)管理制度，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。

4.6.3.2 物業(yè)資產(chǎn)管理

a) 能夠判斷影響物業(yè)價(jià)值和價(jià)格的因素，運(yùn)用房地產(chǎn)評(píng)估的基本方法；

b) 能夠進(jìn)行租賃方案制定、經(jīng)營預(yù)算編制、租金確定，制定租賃策略與方案；

c) 能夠進(jìn)行項(xiàng)目資源的開發(fā)，進(jìn)行項(xiàng)目策劃；

d) 能夠進(jìn)行兩種以上業(yè)態(tài)的物業(yè)經(jīng)營管理。

4.6.3.3 信息系統(tǒng)及應(yīng)用

能夠綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和智能工具策劃解決物業(yè)管理實(shí)際問題的方案，進(jìn)行智慧社區(qū)系統(tǒng)架

構(gòu)總體規(guī)劃與設(shè)計(jì)。

4.6.3.4 綠色物業(yè)管理

能夠運(yùn)用綠色建筑標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目綠色運(yùn)維進(jìn)行指導(dǎo)。

4.6.3.5 綜合能力

能夠在物業(yè)管理中應(yīng)用相關(guān)知識(shí)提升經(jīng)營管理水平。

5 等級(jí)評(píng)價(jià)方法

5.1 原則

采取自愿申請(qǐng)、資格審核、考培分離、統(tǒng)一規(guī)范、分級(jí)評(píng)價(jià)的原則。

5.2 方式

評(píng)價(jià)分為理論知識(shí)和專業(yè)能力考試、案例分析、論文答辯三種方式。

a) 物業(yè)管理員和助理物業(yè)管理師的評(píng)價(jià)為理論知識(shí)和專業(yè)能力考試；

b) 物業(yè)管理師的評(píng)價(jià)包括理論知識(shí)和專業(yè)能力考試、案例分析；

c) 高級(jí)物業(yè)管理師的評(píng)價(jià)包括案例分析、論文答辯。

申請(qǐng)者必須具備4.1 和 4.2 規(guī)定的所有基本條件，不同等級(jí)的物業(yè)管理員（師）應(yīng)具備 4.3至 4.6

的相應(yīng)要求。

5.3 權(quán)重表

5.3.1 基礎(chǔ)理論知識(shí)權(quán)重表

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項(xiàng)目

能力等級(jí)

物業(yè)管理員(%) 助理物業(yè)管理師(%) 物業(yè)管理師(%) 高級(jí)物業(yè)管理師(%)

基本要求

職業(yè)道德 5 5 5 5

基礎(chǔ)知識(shí) 20 15 10 5

相關(guān)知識(shí)

物業(yè)管理與服務(wù) 65 55 45 10

物業(yè)資產(chǎn)管理 0 3 4 10

信息系統(tǒng)及應(yīng)用 3 6 9 15

綠色物業(yè)管理 1 4 7 10

綜合能力 6 12 20 45

合 計(jì) 100 100 100 100

5.3.2 技能要求權(quán)重表

項(xiàng)目

能力等級(jí)

物業(yè)管理員(%) 助理物業(yè)管理師(%) 物業(yè)管理師(%) 高級(jí)物業(yè)管理師(%)

相關(guān)技能

物業(yè)管理與服務(wù) 80 65 45 15

物業(yè)資產(chǎn)管理 0 5 10 15

信息系統(tǒng)及應(yīng)用 10 10 10 20

綠色物業(yè)管理 2 8 10 15

綜合能力 8 12 25 35

合 計(jì) 100 100 100 100

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附 錄 A

（資料性附錄）

物業(yè)管理員（師）職業(yè)能力評(píng)價(jià)推薦教材

A.1 住房城鄉(xiāng)建設(shè)部土建類學(xué)科專業(yè)“十三五”規(guī)劃教材、全國高職高專教育土建類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委

員會(huì)推薦教材：

1.《物業(yè)管理法律法規(guī)》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：謝希鋼 周向群）

2.《物業(yè)經(jīng)營管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：張雪玉）

3.《物業(yè)統(tǒng)計(jì)》（第二版）（中國建筑工業(yè)出版社，主編：包焱 張凌云）

4.《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：黃亮）

5.《物業(yè)環(huán)境與秩序管理》(第三版)（中國建筑工業(yè)出版社，主編：張秀萍）

6.《物業(yè)管理案例分析》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：張惠蕓）

7.《物業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：趙艷）

A.2 中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)編寫的系列叢書：

1.《物業(yè)管理基本制度與政策》（中國市場(chǎng)出版社，主編：陳偉）

2.《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》（中國市場(chǎng)出版社，主編：周心怡）

3.《物業(yè)經(jīng)營管理》（中國市場(chǎng)出版社，主編：季如進(jìn)）

4.《物業(yè)管理綜合能力》（中國市場(chǎng)出版社，主編：陳德豪）

5.《物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理指南》（中國市場(chǎng)出版社，主編：謝家瑾）

6.《物業(yè)承接查驗(yàn)操作指南》（中國市場(chǎng)出版社，主編：謝家瑾）

7.《物業(yè)管理指南叢書》套裝（中國計(jì)劃出版社，主編：中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)）

A.3 住房城鄉(xiāng)建設(shè)部土建類學(xué)科專業(yè)“十三五”規(guī)劃教材、高等學(xué)校房地產(chǎn)開發(fā)與管理和物業(yè)管理學(xué)

科專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃推薦教材：

1.《物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：季如進(jìn)）

2.《物業(yè)經(jīng)營管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：陳德豪）

3.《智能建筑的物業(yè)管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：韓朝）

4.《物業(yè)管理信息系統(tǒng)及應(yīng)用》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：韓朝）

5.《設(shè)施管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：曹吉鳴）

6.《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：王怡紅）

7.《物業(yè)設(shè)施設(shè)備工程》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：丁云飛）

8.《物業(yè)管理案例分析》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：劉秋雁）

9.《物業(yè)管理法規(guī)》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：吳劍平 ）

10.《物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)與管理》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：郭春顯 ）

11.《物業(yè)管理專業(yè)導(dǎo)論》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：張志紅）

12.《物業(yè)管理招標(biāo)與投標(biāo)》（中國建筑工業(yè)出版社，主編：繆悅）

同時(shí)推薦管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、保險(xiǎn)學(xué)等相關(guān)教材為延伸輔導(dǎo)教材。

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參?考?文?獻(xiàn)

[1] GB/T 1.1-2020 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第 1 部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則

[2] GB/T 19001-2016 質(zhì)量管理體系要求

[3] GB/T 19004-2011 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南

[4] GB/T 20647.9-2006社區(qū)服務(wù)指南 第 9 部分 物業(yè)服務(wù)

[5] GB/T 24001-2016 環(huán)境管理體系 要求及使用指南

[6] SZDB/Z 287 物業(yè)管理基礎(chǔ)術(shù)語

[7] 中華人民共和國民法典

[8] 物業(yè)管理?xiàng)l例

[9] 建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例

[10] 保安服務(wù)管理?xiàng)l例

[11] 生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案管理辦法

[12] 物業(yè)承接查驗(yàn)管理辦法

[13] 前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法

[14] 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法

[15] 住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法

[16] 物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法(試行)

[17] 業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則

[18] 物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定

[19] 深圳市綠色物業(yè)管理導(dǎo)則（試行）

_________________________________

龍巖市物業(yè)管理協(xié)會(huì),龍巖物協(xié),龍巖市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì),龍巖物業(yè)協(xié)會(huì)